[7/29] 기노사키온센역: 서비스 노선으로 변신 시도 – 웃음과 함께 배려를

[7/29] 기노사키온센역: 서비스 노선으로 변신 시도 – 웃음과 함께 배려를

 

기노사키온센역의 새로운 시도입니다.

매출증가 목표를 제외시켰다고는 하지만, 안전과 미소, 친절이 승객에 각인된다면

다시 방문하는 승객은 더욱 늘어나서 결국은 매출증가로 이어질 것입니다.

 

■승객이 만족도를 5단계로 채점

 

웃음, 배려, 명랑함 –

JR서일본 후쿠치야마(福知山)지사가 관내 주력 역인 기노사키온센역(城崎温泉駅) 운영을

기존 매출중시에서 서비스 중시로 전환했다. “쾌적한 서비스를 제공하는 것이 이용객 증가로

연결된다”라는 전략에 JR서일본 관내에서 처음으로 실시하는 조치다.

8월4일부터 역무원이 전통 복장(유카타) 차림으로 업무를 보며 여름의 온천 분위기를

이끄는데 역할을 할 예정이다.

 

후쿠치야마지사는 교토, 효고현(兵庫県) 북부의 71개 역(무인역 포함)을 운영하고 있으며

전국적으로 알려진 기노사키온센의 시작인 기노사키온센역이 주력이다.

최근 연간 이용자가 늘어 2007년에 약 74만명 전후 추세이나 전형적인 관광 역 성격으로

인해 역무원의 영업능력은 눈과 비 등의 기상변화에 좌우되어 연간 영업목표를 세우기가

어려웠다.  관내 각 역은 매출액 증가와 서비스, 안전측면에서 종합평가를 받고 있으나,

2007년부터 이 역의 방향성을 재검토했다.

 “역의 특성을 보여줌으로써 안전은 물론 서비스를 중시하는 것이 최적이다” 라는 의견과

함께 2008년4월부터 매출액 증가 목표를 제외시켰다.

 

독자적 영업방침은 역무원의 접객태도와 설비 개선 등에 대하여 이용자 설문조사로

‘만족도’를 수치화 해서 5단계로 평가한다.

서비스 중시를 우선한 후 히로오카 역장 등 역무원 9명도 “무엇부터 시작할 것인가?”

라는 혼란도 있었으나, 역 건물 내를 밝게 하고, 안내표시를 알기 쉽게 하는 등 연구를

계속했다. 또한 계절 느낌을 살리기 위해 여름철에는 종이방울 종으로 청량감을 살렸다.

 

역무원의 의식도 변하여 “역 안내방송의 속도를 듣기 쉽도록 천천히 하고,

미소를 잊지 말며, 진심으로 대응한다” 등의 이용자 만족도를 높이는 의견과 아이디어가

적극적으로 나왔다고 한다.

 

히라오카 역장은 “역은 지역의 ‘현관’입니다. 이용자에 좋은 인상을 가지게 하여

또 방문하는 관광객이 늘도록 노력하겠습니다” 라고 말했다.

 

출처: 7월29일, 산케이신문